【摘要】：自進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，中國的經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，保安服務(wù)行業(yè)也伴隨著改革開放的不斷深入迎來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，正步入一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。今年來，筆者所在企業(yè)也首次提出“打造區(qū)域性專業(yè)化金融服務(wù)外包綜合供應(yīng)商”的發(fā)展戰(zhàn)略，標(biāo)志著未來將朝著市場(chǎng)化和多元化的方向邁進(jìn)。在企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，一個(gè)很重要問題值得我們深思，那就是企業(yè)將來“走出去”發(fā)展，面對(duì)市場(chǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)究竟要依靠什么來吸引客戶占有市場(chǎng)，并在同行業(yè)中脫穎而出呢？反觀如今的金融服務(wù)市場(chǎng)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，各金融服務(wù)企業(yè)之間的差異性減小，服務(wù)模式同質(zhì)性增大，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)過渡到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，從某種程度上來講，服務(wù)水平和服務(wù)能力的高低決定了現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，企業(yè)要想健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，如何有效的提升服務(wù)品質(zhì)必須作為一個(gè)重要議題引起關(guān)注。
【關(guān)鍵詞】淺談；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；押運(yùn)隊(duì)伍；服務(wù)品質(zhì)
押運(yùn)隊(duì)伍是一支特殊的保安隊(duì)伍，不同于以人力防范為主的普通保安守護(hù)隊(duì)伍，押運(yùn)工作涉及槍、車、款等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，是一個(gè)綜合性的管理課題[1]。保安押運(yùn)隊(duì)伍的正規(guī)化建設(shè)伴隨著我國改革開放的不斷深化和現(xiàn)代化服務(wù)水平的不斷提高，正步入一個(gè)嶄新的發(fā)展時(shí)期。在新形勢(shì)下，保安押運(yùn)隊(duì)伍在不斷發(fā)展的過程中，各種問題和矛盾不斷出現(xiàn)。因此，要牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)新、成就價(jià)值”的理念，實(shí)現(xiàn)保安押運(yùn)隊(duì)伍向著科學(xué)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化等方向發(fā)展，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能有助于實(shí)現(xiàn)保安服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我想結(jié)合目前保安押運(yùn)隊(duì)伍實(shí)際情況，淺談如何提升保安押運(yùn)隊(duì)伍的服務(wù)品質(zhì)。
一、當(dāng)前保安押運(yùn)隊(duì)伍存在的突出問題及原因分析
保安押運(yùn)隊(duì)伍存在的突出問題一是流失率高，武裝押運(yùn)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員面臨著工作時(shí)間長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)高，社會(huì)地位低，工資福利水平低，部分員工的自我價(jià)值和職業(yè)規(guī)劃難以實(shí)現(xiàn)，對(duì)企業(yè)沒有歸屬感。這些問題從很大程度上導(dǎo)致一部分人抱著只是臨時(shí)過渡的心態(tài)從事守押工作，直接導(dǎo)致隊(duì)伍的思想不穩(wěn)定，守押工作風(fēng)險(xiǎn)上升，服務(wù)質(zhì)量下降。它嚴(yán)重影響了保安服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)的正常開展，無形中加大了管理成本。二是部分保安管理人員管理方式簡(jiǎn)單、粗暴，造成人員大量流失。一直以來保安服務(wù)行業(yè)中缺少足夠的優(yōu)秀管理人才，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。少數(shù)保安管理人員不了解現(xiàn)代科學(xué)管理知識(shí)，只憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，甚至是簡(jiǎn)單、粗暴的管理方式進(jìn)行管理，從而造成隊(duì)員思想不穩(wěn)定，缺乏歸屬感和自覺意識(shí)，甚至產(chǎn)生逆反心理，在工作中容易消極應(yīng)付和對(duì)抗，形成人員流動(dòng)性大。三是工資福利待遇低。近年來，保安押運(yùn)隊(duì)員的工資雖有所增長(zhǎng)，但是比較緩慢?？同F(xiàn)上講，目前保安隊(duì)員的工作待遇和報(bào)酬相對(duì)較低。保安工作的工資雖然很低，隊(duì)伍的流失率也很高，卻總有源源不斷的后備力量進(jìn)行循環(huán)補(bǔ)充。這主要是因?yàn)楸０惭哼\(yùn)工作對(duì)學(xué)歷、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)都沒有過高要求，只對(duì)年齡、身高、健康、政審等基本條件進(jìn)行限制，經(jīng)面試合格和短期培訓(xùn)就可以直接上崗。據(jù)統(tǒng)計(jì)，筆者供職的保安企業(yè)中，員工的平均年齡達(dá)到了41.8歲，初中文憑比例占36%，高中文憑比例占52%，大專以上文憑只占12%。以上數(shù)字反映了保安押運(yùn)隊(duì)伍文化程度偏低，老齡化嚴(yán)重的突出問題。人員素質(zhì)參差不齊導(dǎo)致了隊(duì)伍的綜合素質(zhì)的下降，更直接導(dǎo)致部分押運(yùn)隊(duì)員缺乏對(duì)守押業(yè)務(wù)的有效掌握，缺乏處置突發(fā)事件的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和能力，這些“硬傷”會(huì)在很大程度上制約保安服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。
二、提升保安押運(yùn)隊(duì)伍服務(wù)品質(zhì)的方法和途徑
筆者了解到，許多保安服務(wù)企業(yè)在保安押運(yùn)隊(duì)伍的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)上沒有詳細(xì)的條文規(guī)定，即使有往往也是流于形式或執(zhí)行力度不夠，且重法紀(jì)、體能訓(xùn)練，輕技能、經(jīng)營(yíng)管理和職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，直接影響培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。只有培育一支素質(zhì)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明的守押隊(duì)伍，培育屬于企業(yè)本身的服務(wù)文化，才是提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的根本保證。
（一）、練技能，強(qiáng)素質(zhì)，提升服務(wù)水平
筆者認(rèn)為，只有經(jīng)常性組織學(xué)習(xí)法律法規(guī)、理論知識(shí)、崗位操作培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案演練等方式來作為提升守押隊(duì)伍規(guī)范化操作水平的重要手段，尤其要注重對(duì)守押隊(duì)伍的性質(zhì)、宗旨、職業(yè)道德、企業(yè)文化為重點(diǎn)的基礎(chǔ)教育，著重在強(qiáng)化隊(duì)伍政治思想、安全生產(chǎn)、紀(jì)律作風(fēng)、工作態(tài)度上下功夫。要求員工嚴(yán)格按照《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》和崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化為要求開展各類訓(xùn)練，組訓(xùn)方式上要做到統(tǒng)籌兼顧、各有側(cè)重，堅(jiān)持開展新隊(duì)員崗前集訓(xùn)、骨干隊(duì)伍輪訓(xùn)、持槍人員培訓(xùn)、駕駛員培訓(xùn)、職業(yè)道德、禮儀禮貌及安全生產(chǎn)等各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn)化操作的同時(shí)，不斷提升各崗位人員的規(guī)范化操作水平。通過培訓(xùn)可以有效改善和提高員工的工作能力，使員工的綜合素質(zhì)得到進(jìn)一步提升，還可以提高員工的文化水平以及基本技能，端正員工的工作態(tài)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，從而達(dá)到提升服務(wù)水平的目的。
（二）、重思想，勤教育，樹立服務(wù)意識(shí)
俗話說思想是行為的先驅(qū)，要想提高服務(wù)質(zhì)量就必須先提高員工的服務(wù)意識(shí)，要采取有效措施，提高員工的崗位創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性，變“單位要我干”為“我自己要干”，正確的思想教育是提高服務(wù)意識(shí)的重要抓手。企業(yè)要想做好員工的思想教育工作，就要善于引導(dǎo)員工主動(dòng)發(fā)揮自身能力。企業(yè)首先要做到人性化管理，關(guān)心愛護(hù)員工，要定期開展談心工作，及時(shí)掌握員工思想狀況，積極解決員工在工作、生活中遇到的問題，同時(shí)要逐步建立和完善合理的薪酬福利、崗位晉升制度，構(gòu)建以崗位績(jī)效薪酬為主體的市場(chǎng)化彈性薪酬分配體系，充分發(fā)揮薪酬分配的激勵(lì)導(dǎo)向作用。通過“定崗、定編、定員”和崗位評(píng)價(jià)，進(jìn)一步理順各類人員的薪酬分配關(guān)系，切實(shí)讓每名員工都能享受到企業(yè)發(fā)展所帶來的紅利。不斷優(yōu)化完善工作環(huán)境，努力打造栓心留人的工作環(huán)境，讓企業(yè)與員工的命運(yùn)緊密相連，增強(qiáng)員工的歸屬感，最大程度的調(diào)動(dòng)工作積極性。在平時(shí)的教育中，要經(jīng)常性的向員工傳遞企業(yè)的核心價(jià)值觀，用正面的思想和企業(yè)文化來教育和引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值取向。要注重規(guī)范員工服務(wù)活動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)形式，堅(jiān)持做到熱情服務(wù)、文明服務(wù)，真正把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為提升企業(yè)品牌形象的基石，從而最終形成企業(yè)、員工、客戶和諧相處，共同進(jìn)步的良性互動(dòng)。
（三）、行制度，育文化，打造服務(wù)規(guī)范
從根本上說規(guī)章制度就是企業(yè)為員工設(shè)定一個(gè)行為框架，保證員工在正確的“軌道”上向企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)邁進(jìn)。提升服務(wù)品質(zhì)離不開制度的激勵(lì)與約束，必須依靠制度建立和完善提升服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)效機(jī)制，堅(jiān)持執(zhí)行督查和績(jī)效考評(píng)制度是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。筆者認(rèn)為，公司要堅(jiān)持執(zhí)行崗位督察制度，首先要定期針對(duì)守押崗位的安全生產(chǎn)、勤務(wù)操作、教育訓(xùn)練等各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正守押隊(duì)伍中存在的問題和不足，規(guī)范服務(wù)行為，從根本上確保公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化能夠有效的落實(shí)，使守押隊(duì)伍能夠在客戶和社會(huì)大眾面前樹立良好形象。其次，績(jī)效考核制度通常是對(duì)守押隊(duì)伍的日常管理、隊(duì)伍建設(shè)、業(yè)務(wù)開展、執(zhí)勤形象等進(jìn)行全方位的考核評(píng)價(jià)，而服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度也要作為重要內(nèi)容納入績(jī)效考核成績(jī)中去，落實(shí)一月一次考核，考核結(jié)果與績(jī)效工資、選拔任用干部掛鉤。同時(shí)，應(yīng)逐步完善服務(wù)考評(píng)方式，建立全面、客觀、公正的社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)隊(duì)伍[2]，定期邀請(qǐng)客戶為押運(yùn)隊(duì)伍打分。對(duì)客戶反映的問題或投訴要及時(shí)解決，明確責(zé)任部門處理客戶的投訴，針對(duì)容易引發(fā)客戶投訴的事項(xiàng)，歸納整理、專項(xiàng)研究針對(duì)性措施，并在內(nèi)部形成學(xué)習(xí)案例。保安服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立“以客戶為中心”的服務(wù)文化，使隊(duì)員牢固樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力的觀念，做到用心、用情、用腦服務(wù)。守押服務(wù)工作的核心是“服務(wù)”，企業(yè)在建立完善規(guī)章制度，樹立良好形象的最終目的，是要把追求卓越的服務(wù)品質(zhì)形成全體員工所共同的價(jià)值追求，讓每名員工都能將企業(yè)特有的文化內(nèi)化于心，外化于形，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的向心力和競(jìng)爭(zhēng)力。
三、科技引領(lǐng)，創(chuàng)新保安服務(wù)新格局
保安服務(wù)企業(yè)脫鉤改制以來，在保安行業(yè)面臨著一個(gè)全新的格局，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、管理和成本三方面挑戰(zhàn)的背景之下，傳統(tǒng)守押業(yè)務(wù)體系隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)科技日益成熟及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，也必將融入越來越多的科技與創(chuàng)新元素。2015年3月5日，十二屆全國人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，為保安服務(wù)行業(yè)的變革指明了方向。目前保安服務(wù)行業(yè)科技含量較低，與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合程度有限，市場(chǎng)潛能巨大。保安服務(wù)企業(yè)要努力向成本價(jià)格優(yōu)勢(shì)向服務(wù)和管理優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)型，從單一傳統(tǒng)守押業(yè)務(wù)向多元產(chǎn)品鏈條共同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)布局轉(zhuǎn)變。根據(jù)市場(chǎng)需求，以科技創(chuàng)新為支撐，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+保安服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，注重辦公自動(dòng)化系統(tǒng)在日常管理和業(yè)務(wù)開展的運(yùn)用和作用，建立高效云數(shù)據(jù)綜合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人員、槍支、車輛、金庫、資產(chǎn)設(shè)備管理等實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)綜合調(diào)度，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、降低管理成本、實(shí)現(xiàn)資源整合、產(chǎn)業(yè)鏈整合和統(tǒng)籌管理。并逐步以智能化管理代替人工管理模式，在提高日常管理和業(yè)務(wù)開展自動(dòng)化、準(zhǔn)確化、一體化的同時(shí)，帶動(dòng)服務(wù)效率的提高，實(shí)現(xiàn)科技服務(wù)新格局。
保安企業(yè)脫鉤改制后，加速了民營(yíng)保安企業(yè)的迅猛發(fā)展。龐大的保安服務(wù)市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，保安服務(wù)企業(yè)要想有所發(fā)展，就必須要轉(zhuǎn)變觀念。筆者相信，優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)不僅能增強(qiáng)客戶的好感與信心，也可以從根本上提升企業(yè)的形象與知名度，是推動(dòng)守護(hù)押運(yùn)事業(yè)蓬勃發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。企業(yè)只有在發(fā)展過程中不斷提升自身的服務(wù)品質(zhì)，一切以市場(chǎng)為主導(dǎo)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的模式和觀念，注入科技元素，構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化，才能在復(fù)雜殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，最終實(shí)現(xiàn)守護(hù)押運(yùn)事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
(1)劉剛，如何做好武裝押運(yùn)隊(duì)伍的管理，《中國保安》.2015年12期（75）
(2)孫穎，如何提升服務(wù)品質(zhì)，《現(xiàn)代金融》,2012年第3版 (55)
[1] 劉剛，如何做好武裝押運(yùn)隊(duì)伍的管理，《中國保安》.2015年12期（75）
[2] 孫穎，如何提升服務(wù)品質(zhì)，《現(xiàn)代金融》,2012年第3版 (55)
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